Error get alias
Error get alias
КАК РАБОТАТЬ
С ОТЗЫВАМИ
С ОТЗЫВАМИ
Еще недавно отношения между клиентом и продавцом могли оставаться тайной за семью печатями. Но это время прошло. Благодаря интернету любой человек может в мельчайших подробностях узнать, насколько комфортно работать с той или иной компанией. Найти нужные данные помогают многочисленные социальные сети, форумы и площадки для отзывов. Колоссально важно реагировать на эту обратную связь качественно: отвечая одному клиенту, вы даете информацию о себе абсолютно всем. О том, как делать это правильно — в нашей статье.
ПОЧЕМУ ВАЖНО ОТВЕЧАТЬ
НА ОТЗЫВЫ
НА ОТЗЫВЫ
Начнем с того, что игнорирование отзывов — это индикатор равнодушной компании. Согласитесь, не совсем желательный имидж для успешной фирмы. Во-вторых, работа
с отзывами приносит ощутимую пользу бизнесу. 2ГИС провел исследование и выяснил: существует прямая зависимость вероятности покупки от количества отзывов. Более того, пользователи смотрят не только на отзывы людей, но и на ответы организации. Отвечая на отзывы, компании увеличивают число открытий своих карточек на 40%.
Это неудивительно: все хотят посмотреть, как здесь работают с клиентами.
с отзывами приносит ощутимую пользу бизнесу. 2ГИС провел исследование и выяснил: существует прямая зависимость вероятности покупки от количества отзывов. Более того, пользователи смотрят не только на отзывы людей, но и на ответы организации. Отвечая на отзывы, компании увеличивают число открытий своих карточек на 40%.
Это неудивительно: все хотят посмотреть, как здесь работают с клиентами.
Ответы помогают понять, какой уровень общения с клиентами принят в компании.
Вот, что ответили пользователи 2ГИС на вопрос:
«Вам полезны ответы компаний?»
«Вам полезны ответы компаний?»
Ответы на отзывы помогают решить проблему, которую я описал в отзыве.
Когда читаю, больше верю отзывам, на которые ответила компания.
Ответы никак не коррелируют с уровнем сервиса, мне бесполезны.
Мне все равно, ответила ли компания на мой или чужой отзыв.
Теперь, когда мы убедились, что отзывы неизбежно влияют на бизнес, давайте разберемся, какими они бывают и как правильно с ними обращаться.
Типы отзывов и что с ними делать
Все отзывы можно разделить на 3 типа. Мы опишем каждый тип и сопроводим его инструкцией. Ее применение обычно дает наилучший эффект.
Положительный отзыв
Самый простой и приятный. Клиенту настолько понравилась ваша работа, что он готов поделиться радостью со всем миром. Такие отзывы — настоящая редкость. Рекомендуя что-либо, человек готов рискнуть своей репутацией и доверием со стороны близких и друзей. Цените это!
Что делать: обязательно благодарите тех, кто пишет положительные отзывы. Такое внимание будет им приятно и поможет быстрее к вам вернуться или порекомендовать вас на других площадках.
Нейтральный отзыв
Эти ребята, как правило, полны конструктива. Поэтому их нужно ценить за качественную
и объективную обратную связь. Пока позитивные или негативные отзывы источают эмоции, нейтральные расставляют все точки над «и». В них есть и плюсы, и незначительные минусы,
с которыми автор готов ненадолго смириться.
и объективную обратную связь. Пока позитивные или негативные отзывы источают эмоции, нейтральные расставляют все точки над «и». В них есть и плюсы, и незначительные минусы,
с которыми автор готов ненадолго смириться.
Что делать: проверьте, насколько озвученные минусы близки к реальности. Если они правдивы, идеальным ответом будет отчет об их исправлении. Только непременно исправьте, иначе нейтральный отзыв превратится в негативный, когда автор вновь обнаружит те же недочеты.
Негативный отзыв
Как несчастливые семьи, которые несчастны каждая по-своему, негативные отзывы делятся на несколько популярных видов.
Отзыв-разочарование
Появляется от постоянного клиента, который недоволен текущим положением дел. Обычно в нем можно встретить рассказ о том, как все было хорошо раньше, и как все плохо сейчас.
Что делать: обязательно проверьте моменты, на которые указывает автор. Возможно, они лишают вас значительной части клиентов. Выразите сожаление, приложите силы к исправлению и расскажите об этом клиенту. Если исправить невозможно, попробуйте предложить клиенту другое решение проблемы.
Помните 2 вещи:
1) не все готовы говорить о проблемах, многие просто молча уходят к конкуренту;
2) сохранить старого клиента всегда проще, чем найти нового.
Помните 2 вещи:
1) не все готовы говорить о проблемах, многие просто молча уходят к конкуренту;
2) сохранить старого клиента всегда проще, чем найти нового.
Отзыв-жалоба
Чаще всего возникают из-за недопонимания или конфликта с персоналом. Клиенту не удалось донести свою позицию лично, и на помощь приходят сторонние площадки.
Что делать: выразите сожаление, постарайтесь выяснить как можно больше деталей и решите проблему как можно быстрее. Итоги решения обязательно сообщите в ответе на отзыв: клиент ждет именно этого (возможно, уже не он один).
Отзыв-испорченное настроение
Самый сложный тип отзыва. Зачастую написан под действием эмоций и без какого-либо конструктива. Задача у отзыва простая: поделиться негативным опытом с читателем и отомстить компании за скверное расположение духа.
Что делать: не поддавайтесь на провокации. Будьте предельно вежливы и не вступайте в конфликт. Адекватный ответ на неадекватный отзыв, как правило, приводит к тому, что автор дискредитирует сам себя.
Заказные отзывы
Иногда в борьбе за внимание клиента компании готовы пойти на крайние меры и заплатить за создание фальшивых мнений.
Заказные положительные отзывы
почти всегда легко вычислить, даже если их написанием занимаются специальные агентства. Как только ваши клиенты поймут, что отзывы не заработаны честно, доверие к вам резко упадет. Поэтому такая практика не рекомендована.
почти всегда легко вычислить, даже если их написанием занимаются специальные агентства. Как только ваши клиенты поймут, что отзывы не заработаны честно, доверие к вам резко упадет. Поэтому такая практика не рекомендована.
Заказные отрицательные отзывы
могут существенно подпортить жизнь любому бизнесу. Даже если вы абсолютно уверены, что отзыв написан конкурентом, не вступайте в конфликт и не обличайте автора во лжи у всех на глазах. Вместо этого постарайтесь выяснить как можно больше деталей. Чаще всего это приводит тому, что он перестает отвечать или начинает давать некорректные ответы, а вы выходите из ситуации победителем.
могут существенно подпортить жизнь любому бизнесу. Даже если вы абсолютно уверены, что отзыв написан конкурентом, не вступайте в конфликт и не обличайте автора во лжи у всех на глазах. Вместо этого постарайтесь выяснить как можно больше деталей. Чаще всего это приводит тому, что он перестает отвечать или начинает давать некорректные ответы, а вы выходите из ситуации победителем.
Что важно помнить при ответе на любой отзыв
1
Никогда не принимайте отзыв на свой счет.
2
Не будьте равнодушными. Дайте почувствовать клиенту,
что его проблема (даже самая мелкая) воспринята всерьез.
что его проблема (даже самая мелкая) воспринята всерьез.
3
Оставайтесь спокойным и не поддавайтесь на провокации.
4
За каждым вашим словом наблюдают потенциальные клиенты.
Что говорят клиенты 2ГИС об отзывах
Отзывы — это прямое отражение нашей работы, поэтому все их читает руководитель компании.
Белый сервис
СТО (Владивосток)
Мы решаем много вопросов благодаря им. Отзыв — это невысказанная идея.
Смайл
стоматология (Владивосток)
Важно реагировать на негативные мнения: так все видят, что организация не боится брать ответственность на себя и исправлять ситуацию.
Сиам
салон тайского спа (Владивосток)
Благодаря отзывам клиенты понимают, насколько каждый из них важен для нашего бизнеса.
Pizza-House
кафе-пиццерия (Владивосток)
Не работаешь с отзывами — не узнаешь обратную связь от клиентов. А она очень полезна и стимулирует сотрудников на качественную работу. Поэтому мы в своих магазинах разместили наклейки с призывом оставлять отзывы на «Флампе».
Байкал-Шина
сеть шинных центров (Иркутск)
Отрицательные отзывы — это, в основном, результат неправильной коммуникации, а не плохо оказанной услуги. В любом случае, компания не имеет права оставаться в стороне, если у нее в приоритете качество работы.
М-Сервис
СТО (Тюмень)
Это отличный маячок, который показывает, как работает наша компания, помогает устранять недочеты. Если отзыв действительно необоснованный, то его удалят модераторы.
Мобайл Экспресс
сеть срочного ремонта (Тюмень)
Работа с отзывами является очень действенным инструментом для повторных продаж и привлечения новых покупателей.
МаслоMart
центр продаж и обслуживания (Тюмень)
Наш рейтинг растет за счет того, что мы просто отвечаем на отзывы. Но отвечать нужно быстро.
Волна
база отдыха (Тюмень)
В миссии нашей компании есть такой пункт: забота о клиенте. Отзывы и работа с ними — это индикатор. Гости возвращаются к нам, даже если отзыв негативный. Это ли не показатель?
Пицца Экспресс
сеть заведений итальянской и японской кухни (Тюмень)
«Мы выбрали вас по отзывам», — так часто говорят наши клиенты.
Эстет Оптика
сеть салонов оптики (Тюмень)
В Личном кабинете все чаще стали появляться цепочки «посмотрел отзывы — позвонил».
АвтоСити
сеть автокомплексов (Тюмень)
Резюме
Отзывы — мощнейший современный инструмент для привлечения клиентов.
Важно работать с каждым отзывом, чтобы добиться максимальной пользы для бизнеса.
Сохраняйте спокойствие, не будьте равнодушными, старайтесь помочь. Так клиенты поймут, что им с вами по пути.
Понравилась статья?
Поделиться новостью:
